《马来西亚公共服务：1994年改革与进展报告》
Perkhidmatan
Awam Malaysia
介绍了马来西亚公共服务部门在1994年的改革与进步，旨在实现2020年宏愿。它涵盖了提高效率、以客户为导向的服务、组织结构调整、问责制和纪律的加强，以及卓越价值观的培养等四大核心战略。文件中还具体阐述了质量管理、技术应用（如公共服务网络PSN）、公共服务规模调整、私有化举措，以及公共服务人员的培训和职业道德建设。此外，资料也提及了公众投诉处理机制的效能和改进。
《马来西亚公共服务》（Perkhidmatan Awam Malaysia）是一份由国家首席秘书丹斯里·拿督·斯里·艾哈迈德·萨尔吉·本·阿卜杜勒·哈米德（Tan Sri Dato' Seri Ahmad Sarji bin
Abdul Hamid, Ketua Setiausaha Negara）撰写的报告。该报告旨在通报马来西亚公共服务在1994年所实施的行政改革努力以及所取得的进展。作为系列报告的第五份，它全面展示了公共服务如何以坚定的决心和毅力，致力于成为一个更有效、更高效的行政机构，以期为实现“2020年宏愿”——将马来西亚建设成为一个全面发展的国家——做出有意义的贡献。
这份报告的重点在于公共服务向建立卓越文化的改革和转型过程。它涵盖了广泛的改革领域，具体包括：
- 质量管理（Pengurusan Kualiti）：报告强调，公共服务将1989年启动的“卓越工作文化运动”制度化。1994年的重点是加强质量领导力、提高对客户的服务质量、解决问题能力、普及质量教育、庆祝质量日，以及涌现出更多卓越机构。这包括全面质量管理（TQM）实践的推广。
- 生产力与绩效衡量（Produktiviti dan Pengukuran Prestasi）：1994年引入了“绩效衡量奖”，并对新的绩效评估系统中的一些弱点进行了审查和改进。
- 创新（Inovasi Dalam Perkhidmatan Awam）：各政府机构和其成员在实施新思想和改进工作方式方面的创新和创造力得到了持续提升。报告提到了多项成功创新，例如陆路交通局的“免预约驾驶执照考试系统”、皇家马来西亚警察的“交通罚款在线支付系统”（SSPTC），以及关丹市议会发明的“色带回收机”。
- 工作系统与程序（Sistem dan Prosedur Kerja）：1994年持续关注改进和简化系统与程序，包括使用现代技术、精简记录保存和信息管理系统、推行复合表格和执照，以及建立更透明的决策标准。
- 客户宪章的实施（Pelaksanaan Piagam Pelanggan）：尽管该概念于1993年6月才引入，但政府机构在1994年已展现出强大的执行意愿。报告指出，客户宪章已成功提升服务质量，加快服务交付流程，并注重服务补救措施。
- 柜台服务（Perkhidmatan Kaunter）：为了方便公众获取服务，政府设立了一站式服务中心、免下车柜台，并扩大了通过公共服务网络（Public Services Network, PSN）提供在线服务。例如，移民局取消了配额叫号系统，陆路交通局和商业注册局的多项服务已可通过邮局办理。
- 信息技术的使用（Penggunaan Teknologi Maklumat）：1994年信息技术的使用量显著增加，批准的计算机化申请比1993年增长了约24%。Civil Service Link (CSL)于1994年8月9日正式启动，作为向私营部门提供完整和最新政府信息的一项历史性成就，体现了公共服务的透明度和技术成熟度。公共数据库（如SIRIMLINK, PALMOILIS, MASTIC）和计算机网络（JARING）也得到了发展。
- 公共服务规模调整（Penyesuaian Saiz Perkhidmatan Awam）：通过控制新职位设立、废除非关键空缺、重组公共部门组织结构、私有化以及审查法定机构和海外代表机构，持续努力调整公共服务规模。
- 私有化（Penswastaan）：自1983年私有化政策启动以来，截至1994年11月，已有116个项目成功私有化，公共部门规模减少了106,711名员工，其中1994年减少了约7,000名。私有化还成功促进了效率、生产力和创新，并为股票市场带来了新的上市资源。
- 财务管理（Pengurusan Kewangan）：报告强调加强财务控制和问责制，包括实施微观会计系统（Sistem Perakaunan Mikro, SPM）以及加快法定机构财务报表和年度报告的提交。
- 发展项目规划与实施（Sistem Perancangan dan Pelaksanaan Projek Pembangunan）：1994年，政府着重于通过提升项目监测系统（SETIA和SIAP）的能力和精简贫困人口发展计划（PPRT）来提高项目规划和实施的效率。
- 培训与职业发展（Latihan dan Kemajuan Kerjaya）：公共服务不断加强培训工作，以培养更具生产力、效率和高素质的成员，以应对当前的政治、经济和社会变化带来的挑战。
- 马来西亚公司（Persyarikatan Malaysia）：公共服务持续努力简化与商业和投资相关的法规和程序，并通过先进的信息技术提供便捷的信息获取途径。报告强调了公共部门与私营部门之间加强合作与理解的重要性。
- 工作价值观与道德（Nilai dan Etika Kerja Dalam Perkhidmatan Awam）：公共服务持续强调灌输核心价值观，如诚信、责任、真诚、奉献、纪律、合作、清洁、勤奋和谦逊。同时，也推广以客户为中心的价值观（如礼貌、耐心、友善）、领导力价值观、专业精神以及宗教价值观。
- 公共投诉处理（Pengendalian Pengaduan Awam）：政府致力于确保公众在与公共服务机构打交道时获得高效、及时、准确、公正和公平的服务。报告指出，投诉处理机制的有效性已开始赢得公众信任。
- 纪律处理（Pengendalian Tatatertib）：1993年修订了《公务员（行为与纪律）条例》和《公共服务纪律委员会条例》，下放权力给各部委和部门负责人，以确保纪律案件得到迅速公正的处理。
总而言之，这份报告详细阐述了1994年马来西亚公共服务在各个行政改革项目上所取得的显著成就。它清晰地描绘了一个以客户为中心、以成果和绩效为导向、响应迅速且富有创新精神的公共服务体系。报告的成功故事和详细数据，不仅展示了公共服务在质量、生产力和创新方面的进步，也体现了其通过持续变革来适应时代需求、维护公共信任并为国家发展做出贡献的坚定承诺。对于任何对公共行政、国家发展或马来西亚治理模式感兴趣的读者来说，这份报告都提供了宝贵的见解和详实的信息。