The key to great leadership - Peter Burwash
卓越领导力：重拾杰出服务的原则
彼得·伯沃什的《卓越领导力：重拾杰出服务的原则》，该书基于作者对全球顶尖服务公司的实地考察和大量访谈，总结归纳了卓越服务型企业的12条普遍原则和卓越领导者的25个普遍特质。书中通过大量生动的案例和简洁的语言，阐述了优秀领导力与卓越服务之间的紧密联系，并提供了领导者提升自我和组织绩效的实用建议。作者结合自身经验，强调了以身作则、积极乐观、注重沟通、持续学习和勇于承担责任的重要性，旨在帮助读者在职业和个人生活中都成为更优秀的领导者。
彼得·布瓦什（Peter Burwash）的著作《卓越领导力的关键：重拾杰出服务的原则》中的核心思想和关键概念。该书通过分析世界顶尖服务型公司的案例，探讨了卓越领导力的25个通用特质，强调了服务文化、以人为本的重要性，以及持续自我提升的必要性。本书以作者彼得·布瓦什的个人经历、采访以及案例研究为基础，为读者提供了实用且富有启发性的领导力洞见。
主要主题：
服务至上： 本书强调卓越领导力以服务为核心。作者认为，真正的领导者应以服务他人为荣，并确保客户和员工都能获得超出期望的体验。书中多次提到“横向服务”的概念，即同事之间互相服务，共同为客户创造价值。“最好的服务公司拥有一个非常简单的哲学。他们会竭尽所能，确保他们的客户拥有卓越的体验，并获得超出他们期望的服务。”
以人为本： 本书强调对员工的尊重和重视。书中指出，卓越的领导者会给予员工权力，鼓励他们发挥创造力，并在工作中获得成就感。“丽思卡尔顿的管理者说，他们最重要的工作是赋予员工权力，让他们在每一个环节都提供高质量的服务。”
此外，作者还强调要培养员工的积极态度，并鼓励他们为客户创造愉快的体验。“迪士尼公司在招聘时会优先考虑态度，然后再进行培训。他们会寻找那些声音里带有微笑的人。”
持续自我提升： 作者认为，卓越的领导者应致力于终身学习和个人发展。书中强调了阅读、提问、倾听以及自我反省的重要性。书中鼓励读者进行自我评估，并从他人的反馈中学习。“好的领导者会建立信心。他们会让你看到在额外的旅程中没有交通拥堵。”
领导力的特质: 本书的核心是提炼了卓越领导者的25个通用特质，并将其作为个人发展的指南。这些特质包括：
高沟通标准： 领导者应设定清晰的沟通标准并加以实践，包括倾听、微笑和良好的书面沟通。“倾听技巧对于有效的沟通至关重要，我认为应该在学校开设一门如何倾听的课程。”
适应能力强： 领导者应能适应变化，并能够灵活地解决问题。“在服务行业中，生活就是即兴创作。”
高效利用时间： 领导者应善于管理时间，并鼓励团队高效工作。“为什么诺德斯特龙的裁缝服务是一天，而大多数其他公司是七到十天？仅仅是因为诺德斯特龙将紧迫感融入了他们的服务文化。”
富有远见： 领导者应有前瞻性的眼光，能够预见未来的可能性。“未来永远属于那些在可能性变得显而易见之前就看到它们的人。”
安全感： 领导者应自信且有安全感，能够鼓励他人并分享成功。“伟大的领导者让人们更多地思考自己，而不是领导者本身。”
能承受压力： 领导者应能承受压力，并在压力下保持冷静和有效。“压力是一种特权。它只会降临到那些赢得它的人身上。”
自律： 领导者应有自律性，能够主动承担责任。“自律的人能够主动采取行动，并且能够对他们生活的方方面面做出承诺。”
从错误中学习： 领导者应从错误中学习，并避免重蹈覆辙。“如果你不犯错，你就不会做决定。”
情绪稳定： 领导者应情绪稳定，给团队带来安全感。“伟大领导者的关键要素之一就是一致性。”
谦逊： 领导者应保持谦逊，尊重他人，并乐于服务。“具有谦逊品格的人不会看轻自己，他们只是很少想到自己。”
以身作则： 领导者应以身作则，成为团队的榜样。“你所做的事情太响亮了，我听不到你在说什么。”
明智地运用纪律： 领导者应明智地运用纪律，以帮助他人成长。“纪律实际上来自拉丁语单词'disciplina'，意思是指导或培训，当明智而谨慎地使用时，这是一件积极而必要的事情。”
平等对待每个人： 领导者应平等地对待每个人，不因种族、地位或职位而有所偏袒。“我们应该超越表象，将每个人视为有价值的世界公民，而不是特定的种族、国籍或职位。”
优秀的老师： 领导者应是优秀的老师，能够激发他人的潜力。“最好的老师让学生理解并享受它。”
抓住机会： 领导者应善于抓住机会，并将其转化为成功的契机。“成为一个可能性主义者。无论事情看起来或实际上多么黑暗，都要提高你的视野，看到可能性——总是看到它们，因为它们总是在那里。”
积极： 领导者应保持积极的心态，并鼓励团队积极向上。“大多数人一生都在踩着花朵，同时指出杂草。”
富有同情心： 领导者应富有同情心，能够理解他人的感受。“永远穿上别人的鹿皮鞋行走。”
值得信赖和信任他人： 领导者应值得信赖，并能够信任他人。“信任是允许的脆弱性。”
有精神基础： 领导者应有精神基础，能够理解超越物质世界的价值。“精神领域超越了唯物主义的领域，包括你无法放在手中的东西，比如爱、温柔、关怀、理解、体贴、奉献、承诺等。”
有责任心： 领导者应有责任心，能够全力以赴地完成目标。“我无法想象一个不尽全力投入生活的人会获得成功。”
坚持不懈： 领导者应坚持不懈，即使面对挫折也不放弃。“伟大的领导者相信自己和他们的梦想，即使别人说它不可能实现。他们有自信和远见去实现它。他们不会放弃。”
重要观点和事实：
PBI 的成功: 作者创立的 Peter Burwash International (PBI) 是一家成功的国际网球管理公司，其成功在于强调服务和以人为本。“《先锋管理》一书的作者詹姆斯·奥图尔博士曾说过，PBI‘很可能是一个全新的服务组织类型的先驱’。”
忠诚客户的价值: 作者分享了自己多年来在同一家加油站消费的经历，突显了忠诚客户的价值。“忠诚是人们生活中非常重要的因素，我们喜欢回到那些我们受到热情认可的地方，并且知道我们会得到最好的服务。”
Delta 航空公司: Delta 航空公司的案例突出了员工对公司的忠诚和归属感，以及对客户服务的重视。“在八十年代，达美航空公司的员工购买了一架整架飞机来表达对公司的感谢。达美航空的家庭感显而易见。”
倾听的重要性: 书中强调了倾听的重要性，并认为这是有效沟通的关键。“我们有两只耳朵和一张嘴的原因是，当我们说话时，我们没有在学习。”
积极态度的力量: 作者认为，积极的态度对于领导力和成功至关重要。他强调了迪士尼公司在招聘时优先考虑态度的做法。“我们寻找的是那些声音中带着微笑的人。”
灵活性的必要性: 作者强调了在客户服务中灵活性的必要性。他认为，当公司或员工不灵活时，实际上是在说“我们不想要你的生意”。“每个员工，当他们与客户面对面接触时，实际上都面临着‘关键时刻’。正是每天的这些成千上万的‘关键时刻’最终成就或摧毁了一家公司。”
结论： 《卓越领导力的关键》为读者提供了卓越领导力的全面指南。本书强调了以服务为核心、以人为本、持续自我提升以及掌握关键领导力特质的重要性。通过阅读本书，读者可以更好地理解卓越领导力的本质，并将其应用于个人和职业发展中。
自我评估练习： 本书末尾提供了一个自我评估表格，读者可以根据书中的25个特质对自身进行评分，并邀请他人进行评估，以更好地了解自己的优势和不足。
结语： 彼得·布瓦什的著作不仅提供了理论知识，更提供了实践指导，鼓励读者成为服务型领导者，在工作中和生活中不断进步，为他人创造更大的价值。